Proposta de mudança do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) busca reduzir atendimento em 1 minuto, com apoio de chatbots, substituindo atendimento humano. Isso afetaria produtos de bancos e instituições financeiras.
Com o objetivo de otimizar o processo de resolução de problemas, o Governo Federal estuda uma proposta para rever o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que ao longo dos anos, tem sido objeto de críticas e reclamações de consumidores em geral. A mudança em questão busca reduzir o uso de robôs para atendimento de demandas, garantindo que as empresas se comprometam em oferecer um atendimento humano de qualidade. Desta forma, o cancelamento de produtos e serviços fica mais fácil e transparente, reduzindo a burocracia e aumentando a satisfação dos clientes.
Além disso, essa revisão visa combater a dependência em robôs para resolver problemas e dar um novo foco ao atendimento ao consumidor. Com isso, as empresas são incentivadas a oferecer uma experiência mais humana e personalizada, permitindo que os clientes possam resolver suas dúvidas e problemas de forma mais eficaz e rápida, como no modelo de atendimento em 1 minuto.
Revisão do Atendimento em 1 Minuto: Uma Abordagem Mais Humana
O novo decreto apresentado visa melhorar significativamente o atendimento em 1 minuto para os consumidores, tornando-o mais eficaz e eficiente. Uma das principais alterações é a obrigatoriedade de empresas oferecerem atendimento humano, complementado por chatbots, para garantir que os problemas sejam solucionados de maneira rápida e eficaz. Isso se destaca em um contexto em que apenas 12% das pessoas preferem ser atendidas por um robô, como mostrou um levantamento da MindMiners no Brasil.
A situação atual, onde o consumidor enfrenta um caminho tortuoso para conseguir falar com um atendente humano, é um dos principais problemas abordados pelo novo decreto. Além disso, o decreto em vigor não regulamentou como o atendimento humano por telefone deve ser feito, deixando isso para ser regulamentado pelos órgãos e entidades competentes para cada setor.
Artigos Relacionados
O avanço dos robôs no SAC teve um efeito em cascata, levando a insatisfações não resolvidas, que se acumulam e desaguam no Judiciário. Isso se reflete no crescimento das ações que envolvem Direito do Consumidor na Justiça, com números alarmantes de processos ajuizados nos tribunais estaduais. Em 2022, foram 5,9 milhões; em 2023, subiu para 7,4 milhões; e até o dia 30 de novembro de 2024, eram 7,8 milhões de novos casos.
O novo decreto ataca diretamente o tipo processual mais recorrente que envolve a contratação de produtos de bancos e instituições financeiras (consignados, cartões, etc.). Dos casos novos de 2024, 1,1 milhão envolve inclusão indevida em cadastro de inadimplente, 571 mil são sobre empréstimos consignados e mais de 300 mil são sobre repetição de indébito ou cartão de crédito. Pela nova regra, as instituições terão dois dias para resolver o problema.
As principais mudanças no texto são:
* Fica proibida a repetição de demanda, ou seja, o consumidor não precisa falar sobre o mesmo problema para diferentes camadas do atendimento fornecido;
* Empresas não podem obrigar consumidores a resolver o problema por aplicativo;
* Todos os atendentes têm de ter poder para cancelar o serviço ou o produto contratado, e isso deve ser feito já no primeiro contato;
* Canais eletrônicos não humanos, ou com baixa atuação humana, devem obrigatoriamente oferecer a possibilidade de atendimento humano, sem prejuízo do atendimento por telefone;
* Canais eletrônicos devem prestar atendimento das 6h às 22h, sete dias por semana;
* O atendimento telefônico é obrigatório, e não pode ser inferior a
Fonte: © Conjur
Comentários sobre este artigo