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Plataforma integrada da Coddera reduziu em 70% a taxa de abandono de ligações em canais de comunicação, relacionados a custos da Unidade de Resposta Audível.
Angélica Urze (Foto: Divulgação) Tamanho da fonte: -A+A A Vero, companhia paulista de telecomunicações, implementou a plataforma da Genesys, uma das principais empresas mundiais no ramo de soluções de atendimento, em um projeto conduzido pela Coddera, especializada em experiência do cliente.
A nova plataforma de atendimento da Vero, desenvolvida pela Genesys e Coddera, promete revolucionar a experiência dos clientes, oferecendo uma central de atendimento mais eficiente e personalizada. Com essa solução inovadora, a empresa busca se destacar no mercado, elevando a qualidade de seu call center e proporcionando um serviço de atendimento de excelência.
Transformação da Central de Atendimento com Plataforma Integrada
Antes da implementação, a empresa enfrentava desafios com a infraestrutura e a integração de soluções em sua central de atendimento ao cliente. Para solucionar esses problemas, optou por substituir os sistemas antigos por uma plataforma integrada, visando unificar todos os canais de comunicação disponíveis.
O principal objetivo era aprimorar o atendimento, reduzir o abandono de chamadas, otimizar o uso dos dados durante as interações e diminuir o tempo de espera dos clientes. Após seis meses da implementação, a Vero já observa resultados significativos: uma redução de 15% na taxa de contato, 4,5% nos custos relacionados ao call center, 70% no abandono de ligações e 13% no tempo de espera.
De acordo com a empresa, a Unidade de Resposta Audível (URA) desempenhou um papel fundamental nesse processo, automatizando e centralizando as demandas da central telefônica. Isso resultou em maior agilidade, simplificação na triagem e direcionamento de chamadas, melhorando assim a experiência do cliente e a eficiência interna.
Outro destaque foi a integração da telefonia inbound e outbound, que proporcionou uma discadora mais abrangente e eficiente. A central de atendimento se tornou mais eficaz e capaz de lidar com um volume maior de chamadas, garantindo um serviço de qualidade e satisfatório para os clientes.
Fonte: @Baguete
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